GARANTIA, MANUTENÇÃO E SUPORTE DA SOLUÇÃO DE
SOFTWARE
3.1.6.1. O serviço será prestado mediante Central de Atendimento 0800 ou por
meio da internet, diretamente pelo fabricante das licenças, com a devida
abertura de chamado técnico ilimitado.
3.1.6.2. O suporte deve ser prestado em regime misto entre o de 24x7 (vinte e
quatro horas em sete dias por semana) de acordo com a seguinte
classificação:
3.1.6.2.1. Severidade 1: O SLA para iniciar o atendimento será de no
máximo 30 minutos para casos que afetem criticamente o uso do
produto em ambiente de produção, como perda de registros de
auditoria ou quando a solução estiver inoperante, a partir do início do
atendimento.
3.1.6.2.2. Severidade 2: O SLA para iniciar o atendimento será de no
máximo 02 horas em dias úteis para casos que a solução se encontre
em capacidade reduzida ou limitada incluindo impactos significativos
em partes de operações de negócio e produtividade, ou onde a solução
encontre-se exposta a potencial perda ou interrupção do serviço, a
partir do início do atendimento.
3.1.6.2.3. Severidade 3: O SLA para iniciar o atendimento será de no
máximo 08 horas em dias úteis para casos que a solução se encontre
com perda parcial ou situação não crítica, permitindo que as operações
de negócio continuem funcionando, a partir do início do atendimento.
3.1.6.2.4. Severidade 4: O SLA para iniciar o atendimento será de no
máximo 01 dia para os demais casos, a partir do início do atendimento.
3.1.6.3. O vencedor do certame licitatório deverá apresentar a comprovação da
sua contratação com o fabricante da ferramenta para os serviços de
assistência técnica, suporte, garantia, manutenção e atualizações da
solução.
3.1.6.4. É condição para o pagamento, a devida confirmação da disponibilidade
no portal de suporte do fabricante e permissão para abertura de chamados
e a comprovação de documento que estabeleça o prazo do serviço de
suporte técnico para a solução adquirida.