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SLA DA CONTRATANTE

1. Prazo de Atendimento: Tempo decorrido entre a abertura do chamado e o efetivo início dos trabalhos de suporte.
2. Prazo de Solução Definitiva: Tempo decorrido entre a abertura do chamado e a efetiva recolocação do(s) equipamento(s)/software(s) em pleno estado de funcionamento.  

Para a categorização dos chamados e definição dos SLAs:

Severidade URGENTE: Categoria de gravidade aplicada quando há indisponibilidade total do uso do(s) componentes da solução: Para fins de SLA, não serão contabilizados chamados com esta severidade aos sábados, domingos e feriados, sendo o tempo de SLA deslocado para o próximo dia útil, durante o horário comercial.

Severidade ALTA: Categoria de gravidade aplicada quando há indisponibilidade parcial do uso do(s) componentes da solução: Para fins de SLA, não serão contabilizados chamados com esta severidade aos sábados, domingos e feriados, sendo o tempo de SLA deslocado para o próximo dia útil, durante o horário comercial.

Severidade MÉDIA: Refere-se a situações em que a falha impacta, de forma simultânea ou não, o uso dos componentes da solução. A solução ainda está disponível, porém apresenta problemas que comprometem parcialmente seu funcionamento.

Para fins de SLA, não serão contabilizados chamados com esta severidade aos sábados, domingos e feriados, sendo o tempo de SLA deslocado para o próximo dia útil, durante o horário comercial.

Severidade BAIXA: Refere-se a demandas relacionadas à instalação, configuração, esclarecimentos técnicos sobre o uso ou aprimoramento dos componentes da solução e/ou softwares. São chamados que não exigem atendimento ou solução imediata. Para fins de SLA, não serão contabilizados chamados com esta severidade aos sábados, domingos e feriados, sendo o tempo de SLA deslocado para o próximo dia útil, durante o horário comercial.